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时间:2017-08-25 14:33:51  作者:admin  来源:二手货  浏览:103  评论:0
内容摘要:  随着热爱航拍的市民越来越多,近几年无人机消费市场也火了起来,但作为一个新兴行业,无人机的售后服务却问题不少。市民崔先生近日向记者反映,7月9日,他花7350元买了一台大疆“御”无人机,同时购买了DJICare“换新计划”。不料,无人机使用不到20天就意外摔坏。大疆售后通过快递给崔先生换了一台“新...

  随着热爱航拍的市民越来越多,近几年无人机消费市场也火了起来,但作为一个新兴行业,无人机的售后服务却问题不少。市民崔先生近日向记者反映,7月9日,他花7350元买了一台大疆“御”无人机,同时购买了DJI Care“换新计划”。不料,无人机使用不到20天就意外摔坏。大疆售后通过快递给崔先生换了一台“新机”,但令他疑惑的是,为何这台“新机”有使用痕迹?

  崔先生说,他已使用大疆无人机飞行了一段时间。因一次降落离地一米时风力较大,机子掉落,造成云台固定的一个脚摔坏。在咨询了销售人员后,他于7月28日将机身寄回厂家进行故障检测。

  “7月31日收到厂家邮件回复,鉴定说维修费用需要624元,询问是否选择使用之前购买过的DJI Care‘换新计划’。”崔先生告诉记者,他在购买无人机的同时购买了一份599元的DJI Care“换新计划”。协议里:一年内由深圳市大疆创新科技有限公司提供2次置换服务保障,每次只需支付一定服务费,即可获得全新或具有同等价值和功能的替代品。由于第一次使用该服务只用支付置换费用499元,相比维修费更划算,崔先生便毫不犹豫通过电话客服确认使用“换新计划”。

  几天后,崔先生等来了“新机”。“拆开时,包装盒是旧的,机身上到处是划痕,有明显使用痕迹。”崔先生说,他使用无人机飞行次数不超过十次,买机器加上“换新计划”已经花了7949元,再加上置换费499元,前后共花了8448元,最后却只能换来一台二手机器,“换新计划”难道不应该提供一台新机吗?

  崔先生表示,当初选择购买“换新计划”时就跟销售人员达成共识:换新计划是指机子非故意损坏的情况下都可以换新机。“我只希望能拿到一台完好的、全新的无人机,或者把之前送修的机器还给我也行。”崔先生说,他的这些要求都遭到了销售商和大疆客服的回绝。

  昨天,记者联系到崔先生购买大疆无人机的商家唐先生。对于崔先生的情况,唐先生也遗憾表示,自己无法给其换新机。“普通人对换新的概念肯定就是换一台新机,现在厂家寄回所谓同等价值和功能的替代品,这很难有一个统一的说法和认定。”唐先生说,大疆的售后系统与一般的摄像器材厂商不同,本地没有售后网点,全部是通过网络及电话联络,通过快递将有问题的飞行器寄回厂家维修或换新。大疆官网中的“售后服务政策”也了唐先生的说法。在其官网推荐的全球维修点里,中国地区仅有一家位于深圳的维修中心。

  记者昨天也拨通了大疆售后服务电话,对崔先生的“换新计划”换回旧机器的事情进行咨询。客服人员回应称,消费者选择购买“换新计划”即视为接受协议内容,对于“换新”是否优先提供新品不做回应,只表示寄回的机器符合出厂要求,售后只能通过快递返厂换新,无法退还送修机器。

  “所有检测、维修、换新都由大疆自己完成,十分不透明,而且维修点太少,消费者也无法在市场上寻找另外的维修渠道。”一位专业从事航拍工作的摄影师方先生告诉记者,虽然大疆在全球商用无人机领域占据领头羊地位,但目前不够完善的售后服务依然被不少无人机消费者诟病。

  对于崔先生的,浙江嘉瑞成律师事务所律师施跃洲表示,DJI Care“换新计划”协议条款中关于“换新”的约定,存在概念不明且明显不利于消费者的。

  第一,约定“同等价值和功能的替代品更换”,其本身就是侵害了消费者对商品的知情权,“同等价值”这个概念本来就模糊,实践中也很难鉴定不同翻新机的价值以及与顾客购买的原机的价值,更无法对比,大疆在没有合理解释“同等价值”并说明的情况下,随便更换一台翻新机的操作,明显会出现侵害消费者权益的情形。

  第二,在消费者购买DJI Care“换新计划”以及在整个售后服务程中,大疆均没有向消费者对“换新”的概念作充分说明与解释,明显存在隐瞒、欺诈消费者行为,违反《消保法》第十六条,二十条等,崔先生有向大疆提出交涉要求换新机,并要求换新服务费用的三倍赔偿。大疆即使换给消费者同等价值的产品,其前提也应该是新的,即原产品原型号没有,以同等价值产品代替。

  市消保委秘书长郑祥羽表示,消费者在购买无人机前,除了要看外观、对比各项指标和用户体验以外,售后服务也常需要考虑的问题。作为占有消费级无人机七成市场份额的大疆公司、无人机行业里的先行者,拥有良好的人气和口碑,更要起到好的示范带头作用,多站在消费者角度去思考问题,包括如何更好地与用户沟通,合理对零配件定价,完善售后服务,增设修理中心等。合同协议中,经营者与消费者理解不同,应以消费者对“换新”理解为准。


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